เป็นเวลาหนึ่งปีแล้วที่ฝ่ายบริหารของ Biden ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการรับรู้ของสาธารณชนและความพึงพอใจต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับรัฐบาลกลาง คำสั่งผู้บริหารเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า.
จุดมุ่งหมายคือการเพิ่มความเชื่อมั่นของประชาชนต่อรัฐบาล เครื่องมือ: เทคโนโลยี กระบวนการ และนโยบายที่ขับเคลื่อนบริการภาครัฐ
เมื่อพูดถึงความสนใจ ความพยายามในการปฏิรูปของรัฐบาลนั้น “ผูกติดอยู่กับความพยายามของฝ่ายบริหารในการส่งเสริมประชาธิปไตย” เจสัน มิลเลอร์ รองผู้อำนวยการฝ่ายบริหารของสำนักบริหารและงบประมาณ กล่าวในงานเสมือนจริงเกี่ยวกับวาระการจัดการ CX เป็นหนึ่งในสามพันธสัญญาหลัก
“ในการสร้างความไว้วางใจและเสริมสร้างประชาธิปไตยนั้น [it is important to ensure] “เรากำลังให้ความสำคัญกับสิ่งที่รัฐบาลทำเพื่อประชาชน และเราสามารถแสดงให้เห็นว่ารัฐบาลทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อประชาชนของพวกเขาทุกวันอย่างไร” เขากล่าว
คำสั่งของฝ่ายบริหารได้กำหนดรายการสิ่งที่ต้องทำพร้อมการปรับปรุง 36 รายการ และเปิดตัวโครงการนำร่องหลายหน่วยงานเพื่อสร้างเหตุการณ์สำคัญในชีวิตที่ทำให้ประชาชนมีภาระต่อรัฐบาลน้อยลง เช่น ประสบภัยพิบัติมีภาระน้อยลง
เว็บไซต์ที่ออกแบบใหม่ แอพที่เรียบง่าย ตัวเลือกดิจิทัลสำหรับงานเอกสาร และใบรับรองโดยตรงที่ดึงคุณสมบัติทั้งหมดของแอพยูทิลิตี้ออกจากรายการที่ต้องทำนี้
ในเดือนมิถุนายน OMB ประกาศว่ากองทุนปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัยมูลค่า 100 ล้านดอลลาร์จะอุทิศให้กับโครงการ CX ที่ลดระบบราชการสำหรับเจ้าหน้าที่ของรัฐและภาครัฐของอเมริกา
เครื่องมือสำคัญที่ฝ่ายบริหารต้องการใช้คือระเบียบวิธีการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะชี้นำการสร้างบริการโดยอิงจากประสบการณ์ของผู้คนในสภาวะดังกล่าว นอกจากนี้ยังมีการมุ่งเน้นที่ความเสมอภาคและการเข้าถึงผู้ที่เคยเข้ารับราชการในอดีตหรือโดยปกติแล้วไม่สามารถเข้ารับราชการได้
เมื่อถามถึงความคืบหน้าของ FCW ผ่านทางอีเมล เจ้าหน้าที่ OMB กล่าวว่า: “เราเชื่อว่ามีการวางรากฐานที่แข็งแกร่ง เราได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมตั้งแต่เปิดตัวและจะยังคงมุ่งเน้นไปที่การนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ”
เจ้าหน้าที่ได้กล่าวถึงความสำเร็จหลายประการ รวมถึงการเพิ่มการรับรองความถูกต้องของ Login.gov ไปยังเว็บไซต์และแอปมือถือของ Division of Veterans Affairs ทำให้การสมัครสินเชื่อเพื่อการเกษตรของ Division of Agriculture ง่ายขึ้น และถูกใช้งานโดย Centres for Medicare และ Medicaid Providers การวิจัยและการสัมภาษณ์ผู้ใช้เพื่อช่วยในการออกแบบและปรับปรุงเว็บไซต์และเครื่องมือ
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกล่าวว่าความสนใจกำลังได้รับแรงผลักดันและความตระหนักที่เพิ่มขึ้น
“มันเหมือนกับการเปลี่ยนเรือรบ” Martha Dorris ผู้บริหารระดับสูงใน Normal Providers และผู้ก่อตั้ง Dorris Consulting Worldwide กล่าว “เรากลับมาอย่างรวดเร็วในช่วงสองปีที่ผ่านมามากกว่าในอดีต”
Abena Apau รักษาการผู้อำนวยการฝ่ายของ Division of Agriculture’s Farm Manufacturing and Conservation Enterprise Heart กล่าวในงาน Partnership for the Public Service เมื่อเร็วๆ นี้ว่า เมื่อเริ่มในปี 2019 เมื่อพูดถึง CX จะ “มองไม่เห็น” ตอนนี้เขาได้รับคำปรึกษาจากส่วนหน้าของโครงการ
ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร?
การวัดความสำเร็จอย่างหนึ่งคือบริการของรัฐบาลที่เกิดขึ้นจริงในหน่วยงานต่างๆ Dorris กล่าวว่าการตัดสินใจอาจเป็นเรื่องยากเนื่องจากขาดตัวชี้วัดระดับการบริการ เช่น เวลาการทำธุรกรรมข้ามหน่วยงาน
ความสำเร็จยังหมายถึงการคิดทบทวนพื้นฐานและถาวรเกี่ยวกับวิธีที่รัฐบาลทำธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญหลายคนทั้งภายในและภายนอกรัฐบาลบอกกับ FCW
Sonny Hashmi ผู้บัญชาการของ Federal Procurement Service of บริการทั่วไป. ผู้บริหารบอกกับ FCW “สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่แค่คำศัพท์เฉพาะ…แต่มันสำคัญยิ่งกว่าที่เคยในการพัฒนากลไกเหล่านี้อย่างแท้จริงเพื่อทำความเข้าใจจุดบอดของผู้ใช้บริการเหล่านี้ และจำเป็นต้องมีระเบียบวินัยในทุกส่วนของรัฐบาล”
“การทดสอบระยะยาว” คือ “ว่าแนวคิดเหล่านี้สามารถดำรงอยู่และอยู่ในรัฐบาลในการบริหารที่กำหนดได้หรือไม่” โดนัลด์ มอยนิฮาน หัวหน้าโรงเรียนนโยบายสาธารณะ McCourt ในจอร์จทาวน์และผู้เชี่ยวชาญด้านภาระการบริหารและการปฏิรูปรัฐบาลกล่าว
ทำเนียบขาวทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อรวม CX เข้ากับกลไกของรัฐบาล
จากการศึกษาที่นำเสนอโดย Skilled Providers Council ใน Imaginative and prescient Federal Market Forecast ประจำปี ปัจจุบันหน่วยงานสิบสามแห่งมีเจ้าหน้าที่ด้านประสบการณ์ลูกค้าและสำนักงานสามแห่งที่เน้นด้านประสบการณ์ลูกค้าภายใน Dorris และคนอื่นๆ เรียกร้องให้มีการจัดตั้งเจ้าหน้าที่ลูกค้าหลักของรัฐบาลกลาง ซึ่งตัวแทน Ro Khanna (D-Calif.) ชี้ให้เห็นว่าเป็นที่สนใจ
สภาคองเกรสและการเมืองเหมาะสมกันที่ไหน?
Loren DeLonge Schulman รองประธานฝ่ายวิจัย การประเมิน และความทันสมัยของ Partnership for the Civil Service กล่าวกับ FCW ว่า CX มีแนวโน้มที่จะเป็นสองฝ่าย
“ผมหวังว่าไม่ว่าขนาดหรือบทบาทของรัฐบาล… [it] “เราหวังว่าจะมีมุมมองของสองฝ่ายว่าบริการและสวัสดิการของรัฐควรมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในการเข้าถึงผู้คนที่เหมาะสม”
มอยนิฮานกล่าวว่าสิ่งที่เรียกว่าภาระด้านการบริหารนั้นฝังอยู่ในโครงการของรัฐบาลตั้งแต่แรก เหตุผลแตกต่างกันไป มอยนิฮานกล่าว บางโปรแกรมได้รับการออกแบบมาไม่ดีโดยสภาคองเกรส ในกรณีอื่น ๆ อุดมการณ์และค่านิยมเข้ามามีบทบาท
“มีบางสถานการณ์ที่ฉันคิดโดยเฉพาะสำหรับโครงการทางสังคมที่เจ้าหน้าที่ที่ได้รับการเลือกตั้งแบบอนุรักษ์นิยมแต่รวมถึงประชาชนทั่วไปด้วยรู้สึกสบายใจมากขึ้นกับโครงการที่พวกเขามีแต่ภาระมากมายและรัฐบาลได้ตรวจสอบแล้วว่ามีคนที่เหมาะสมจริง ๆ โอกาสของบางอย่างเช่น การฉ้อโกงที่เกิดขึ้นแทบจะเป็นศูนย์ มอยนิฮานกล่าว
เมื่ออ้างถึงความพยายามของฝ่ายบริหารของทรัมป์ในการเพิ่มข้อกำหนดด้านงานให้กับ Medicaid เขากล่าวว่า “ไม่เกี่ยวกับการฉ้อโกง แต่เกี่ยวกับการให้สิทธิ์”
โดยไม่คำนึงว่าสภาคองเกรสสามารถเรียกได้ เจ้าหน้าที่ OMB บอกกับ FCW ว่า OMB และหน่วยงานของตนจะแสวงหา “การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นสำหรับทั้งหน่วยงานด้านกฎหมายและทรัพยากร” ขณะที่ดำเนินการตามวาระการกำกับดูแล
“สภาคองเกรสกำลังมองหาผลลัพธ์” ผู้ช่วยของ Capitol Hill ซึ่งใกล้จะวางแผนการลงมติสำหรับการประชุมครั้งต่อไปบอกกับ FCW แม้ว่าพวกเขาจะคาดหวังให้ฝ่ายสองฝ่ายสนใจ CX มากขึ้นในเซสชันที่กำลังจะมีขึ้น
“หากฝ่ายบริหารต้องการกระตุ้นความสนใจและการสนับสนุนของพรรคสองฝ่าย ก็จำเป็นต้องแสดงให้เห็นอย่างจริงจังและเปิดเผยต่อสาธารณะมากขึ้นว่าทำไมลำดับความสำคัญของ CX จึงมีความสำคัญต่อผู้มีสิทธิเลือกตั้งที่เลือกสมาชิกสภาคองเกรส” เขากล่าว
Hashmi บอกกับ FCW ว่า GSA กำลังพิจารณากำหนดเป้าหมาย 100 ล้านดอลลาร์ที่จัดสรรไว้สำหรับ CX ที่ TMF สำหรับการนำร่องเหตุการณ์ในชีวิตและธุรกิจผู้ให้บริการที่มีผลกระทบสูง แม้ว่าจะต้องมีเงินทุนเพิ่มขึ้นในอนาคต
“ในขณะที่ TMF เป็นสถานที่ที่ดีในการเริ่มโปรแกรมอย่างรวดเร็ว” Hashmi กล่าว “โปรแกรมส่วนใหญ่เหล่านี้ [take] จะใช้เวลาหลายปีและจะต้องมีการลงทุนอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่สภาคองเกรสจะให้การสนับสนุนต่อไป แน่นอนว่าเราต้องแสดงผลต่อไปตลอดทาง
“นี่ไม่ใช่แบบฝึกหัดเชิงวิชาการ” ฮาชมีกล่าวเมื่อถูกถามเกี่ยวกับการนำเสนอของเขาต่อ ส.ส. “การแพร่ระบาดในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาแสดงให้เราเห็นว่าเมื่อเอเจนซี่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าและความสามารถทางดิจิทัล พวกเขาสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้แม้จะมีความท้าทายที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน”
Hashmi ชี้ไปที่การแจกจ่ายชุดทดสอบ COVID-19 กล่าวว่ารัฐบาลกลางได้แสดงตัวอย่างความสำเร็จที่ดี “คำถามคือ เราจะปรับขนาดผลกระทบนี้ต่อไปได้อย่างไร”
#คำสงผบรหาร #อายหนงป
