ประสบการณ์ลูกค้าใหม่ล่าสุดของ Zendesk Inc รายงานแนวโน้ม เธออธิบายว่า “ประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ” ช่วยให้แบรนด์สามารถแข่งขันได้ในขณะที่ช่วยให้ลูกค้ามีความภักดีได้อย่างไร ผู้เขียนรายงานกล่าวว่า 61 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำแบบสำรวจ “ตื่นเต้นกับประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติ สะดวก และลื่นไหล”
การวิจัยยังเผยให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกในการรักษาความภักดีต่อแบรนด์
ด้วยประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ Zendesk กล่าวว่าได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่นิยามใหม่ว่าผู้ค้าปลีกและแบรนด์โต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร “การเปลี่ยนแปลงนี้ได้รับแรงผลักดันจากสิ่งที่ผู้คนต้องการมากขึ้นจากแบรนด์ในปัจจุบัน: พบกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ ตามเงื่อนไขของตนเอง ผ่านการโต้ตอบที่ราบรื่นและมีส่วนร่วม”
เพื่อให้แนวโน้มนี้เข้าสู่บริบท ผู้เขียนรายงานกล่าวว่าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา “ผู้นำเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงนี้ต้องการบทบาทที่ขยายของประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร และกระตุ้นให้พวกเขาทำการลงทุนครั้งใหญ่เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่สูง”
เอเดรียน แมคเดอร์มอตต์ หัวหน้า เทคโนโลยี เจ้าหน้าที่ของ Zendesk กล่าวว่าผู้ซื้อมีความคาดหวังสูงและความอดทนของพวกเขาเหลือน้อย ซึ่งทำให้แบรนด์โต้ตอบได้ยากขึ้น “ในปีนี้ Buyer Expertise Tendencies แสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปนี้กำลังผลักดันให้ผู้นำตัดสินใจลงทุน เทคโนโลยี สร้างประสบการณ์ที่ดื่มด่ำและไร้รอยต่อ” แมคเดอร์มอตต์กล่าว “มาตรฐานใหม่ของการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการกระตุ้นการได้มาซึ่งลูกค้าและความภักดี ตลอดจนความสามารถในการทำกำไร”
การวิจัยของ Zendesk เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์เชิงบวกและมีส่วนร่วมเปิดเผยว่าผู้บริโภคกำลังเปิดรับบอทบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI และรอให้มันพัฒนา รายงานเปิดเผยว่า 75 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม “คาดหวังว่าการโต้ตอบของ AI จะกลายเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และวิวัฒนาการในอุดมคติของ AI จะช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้”
McDermott กล่าวว่าบริษัททราบดีว่าธุรกิจต่างๆ กำลังพยายามใช้ AI มากขึ้น แต่มีความตระหนักมากขึ้นว่าการบรรลุความคาดหวังของลูกค้าจะต้องใช้ความพยายามร่วมกันมากขึ้น พวกเขาไม่เต็มใจที่จะรอให้บริษัทต่างๆ ทำการเปลี่ยนแปลงทีละน้อย ซึ่งเป็นสัญญาณ ให้กับธุรกิจที่การเปลี่ยนแปลงต้องมาอย่างรวดเร็ว”
การค้นพบที่สำคัญอีกประการในการศึกษาคือ 59 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่ทำแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาต้องการให้บริษัทต่างๆ “ใช้ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่พวกเขามีเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง ซึ่งเหนือกว่าความพยายามทางการตลาดทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์หรือในร้านค้า”
การวิจัยยังเปิดเผยว่าหากผู้ซื้อมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ พวกเขาจะหันไปหาคู่แข่ง โดยเน้นถึงความสำคัญของการบริการลูกค้า
“เมื่อเรามองไปในอนาคต การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นในการสร้างความยืดหยุ่นและจัดการกับความไม่แน่นอน” แมคเดอร์มอตต์กล่าว “แบรนด์ที่ลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดื่มด่ำและไร้รอยต่อให้กับลูกค้า จะเห็นการได้มาซึ่งลูกค้าเพิ่มขึ้น ความภักดี และผลกำไรในท้ายที่สุด”
#งานวจยลาสดของ #Zendesk #แสดงใหเหนถงความคาดหวงของลกคา #WWD
